& Service

Engaged employees zorgen voor engaged customers. Engaged customers zijn loyale klanten. En dragen daarmee bij aan duurzame resultaten. Dat zal niemand ter discussie stellen. Maar waar zit de relatie tussen engaged employees en engaged customers?

Mensen die gepassioneerd zijn in wat ze doen, doen wat in hun macht ligt om een verschil te maken. En voor zover het dus mensen in de frontlinie betreft zullen zij dus hun uiterste best doen om klanten te bedienen. Klanten merken dat onmiddellijk. Het is het verschil tussen de winkelverkoper die ongeïnteresseerd over een kledingrek hangt en de verkoper die laat merken dat ie je ziet, maar je niet lastig valt en wel helpt als je daar behoefte aan hebt. Niet omdat ie je iets wil verkopen, maar omdat ie z’n uiterste best wil doen om jou te helpen bij het maken van de juist keuzes. Helder toch dat je dan terug wilt komen in deze winkel (=klant loyaliteit). En helder toch ook dat je dan nog vaker terug gaat komen en tegen je vrienden en vriendinnen verteld dat je dat zo’n fantastische winkel vindt? Waardoor zij daar ook eens naar toe gaan?

Mijn eigen ervaring in deze is heel treffend: ik ging eens een keer naar een nieuw restaurant in Rotterdam, de Prins van Terbregge. Leuke tent, goed eten en goeie, attente bediening. Ik bestelde die avond een fles wijn, die hadden ze niet meer. Prima, andere fles, helemaal ok. Fijne avond gehad, lekker naar huis.

Maar nu komt het: een aantal weken later kwam ik daar weer terug. En bij binnenkomst werd ik verwelkomd met een: “he, wat leuk dat je er weer bent” (herkenning is al heel bijzonder als je ergens pas een keer bent geweest), maar nu het mooiste: vervolgens zij hij “en die fles wijn die je vorige keer wilde bestellen is er nu wel, zal ik ‘m voor je openmaken?”. Ik viel echt van mijn stoel van verbazing, dit had ik nog nooit meegemaakt!

En eigenlijk was het iets heel basaals, namelijk een gastheer in een restaurant die z’n best doet om z’n gasten te leren kennen, onthouden en het hun naar de zin te maken! Maar het is helaas niet normaal, de norm is dat we slecht worden bediend. Vandaar dat zo’n gebeurtenis er meteen uitspringt. En onthouden wordt. En dat dit business oplevert (in dit geval voor het restaurant) is evident: ik heb dit verhaal nl. al minstens 100x verteld, minstens de helft van die mensen is vervolgens ook daar gaan eten, heb een keer met mijn hele bedrijf en partners Kerst gevierd omdat ik het een voorbeeld vond van excellente service en kom er zelf dus ook nog steeds.

Engagement kan dus leiden tot excellente service, kan dus leiden tot loyale klanten en dat leidt  tot een duurzame resultaatontwikkeling. Is het moeilijk? Nee dus. Is het waardevol? Absoluut!